Sieci warsztatowe

Po raz pierwszy w historii mamy ponad 400 serwisów autoryzowanych w ramach naszej sieci – co czyni nas jedną z największych na rynku, a na pewno największą w porównaniu z propozycją producentów pojazdów. O pomysłach obliczonych na utrzymanie pozycji lidera opowiada Robert Dzierżanowski, kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych w firmie Bosch.

- Kolejny rok z rzędu wypada rozpocząć rozmowę od gratulacji. Od wspomnienia wydarzenia, które potwierdziło wysokie kompetencje sieci serwisów sygnowanych marką Bosch.
Nie po raz pierwszy mam okazję pochwalić się nagrodami dla przedsiębiorców działających w naszej sieci. Kolejny raz uzyskaliśmy bardzo dobry wynik – mam tu na myśli wyniki konkursu Bezpieczny Warsztat 2017. Wśród nagrodzonych znalazło się aż pięć warsztatów z sieci Bosch Car Service i Bosch AutoCrew. Pięć na dziewięciu laureatów! Nagrody przyznano w trzech kategoriach, a nasze serwisy zwyciężyły w dwóch. Bosch Car Service Sanecznik Rydułtowy zajął I miejsce, a Bosch Car Service DAP Pabianice II miejsce w kategorii „Warsztat Średni”. W kategorii „Warsztat Mały” zwyciężył serwis AutoCrew Ławniczak ze Starego Miasta k. Konina, II miejsce zajął Bosch Car Service – Simp-Automex Piotr Gębiś z Łęgu Tarnowskiego z okolic Tarnowa, a III miejsce – Bosch Car Service Banaszak z Nakła nad Notecią. Sukces podkreśla również fakt, że w ramach preeliminacji do finałowej trzydziestki było kwalifikowanych maksymalnie sześć serwisów danego administratora sieci, a zwycięzców wyłoniły profesjonalne audyty przeprowadzone przez firmę Dekra Polska.

- Jesteśmy propozycją dla tych właścicieli warsztatów, którzy wyrażają ową… pozytywną obawę – niczym alpiniści czy himalaiści, dla których lęk stanowi istotny składnik sukcesu! Poprzednim razem nader skwapliwie wyraził Pan na naszych łamach koncepcję sieci serwisowych w firmie Bosch. Czy pozytywna obawa urosła od tego czasu? 
Owo przekonanie ukułem na potrzeby opisania motywacji uczestników naszej sieci. Pozytywna obawa wyzwala motywację do zmian, bo zmienia się filozofia funkcjonowania serwisów i oczekiwania klientów. Wśród zmotoryzowanych rośnie udział oczekujących przede wszystkim mobilności. Mobilności postrzeganej nie tylko w kategoriach przemieszczania się samochodami czy w kontekście wyboru rodzaju napędu zakupionego pojazdu. Od strony usługodawcy musi być postrzegana nie tylko jako sprawna i szybka naprawa powierzonego pojazdu, ale zapewnienie na ten czas niezakłóconej i skrojonej ściśle do oczekiwań mobilności, więc niekoniecznie za sprawą samochodu zastępczego. Młodzi ludzie coraz częściej korzystają z różnych alternatywnych środków transportu. Rower, skuter, taksówka, komunikacja miejska… – znaczenia nabiera możliwie szeroki wachlarz środków lokomocji, skoro klient warsztatu nie zawsze jest właścicielem pojazdu, mając choćby na uwadze modę na car-sharing. 
Klient serwisu samochodowego coraz rzadziej wyczekuje komunikatów: jaki zakres prac wykonali fachowcy. Mniej też interesują go nasze kompetencje czy tradycje. Dla pokoleń Y i Z coraz mniejsze znaczenie mają też marki pojazdów, co dla urodzonych przed 1980 rokiem było istotne, bo za tym szedł wybór adresu na czas niezbędnych napraw, przeglądu, diagnostyki.

- Kto jak kto, ale organizator najbardziej rozpoznawalnej sieci na pewno na czas przełożył potrzeby zmotoryzowanych na konkretne propozycje. Jakie?
Odpowiedzią na potrzeby mobilności są rozwiązania dla naszych profesjonalistów. W pierwszym rzędzie mam tu na myśli narzędzie o nazwie Bosch Connected Workshop, które jest platformą służącą do daleko idącej digitalizacji wymiany danych w warsztacie. Na poziomie informatycznym idzie o połączenie ze sobą rozlicznych oprogramowań i urządzeń, by zapewnić satysfakcjonującą pracowników serwisów wymianę informacji serwisowych, naprawczych, protokołów danych itp. By każda załoga w ramach sieci Bosch mogła skoncentrować się na realizacji napraw sensu stricto, a personel odpowiedzialny za kontakty z klientem posiadał nowoczesne narzędzia komunikacji i informacji dostosowane do obecnych i przyszłych form komunikacji różnorodnych grup klientów, od pokolenia X po pokolenie Z.
Funkcjonalność, jaką zauważą klienci naszych punktów, będzie także w duchu owej idei mobilności. Przenosimy komunikowanie się na zewnątrz, za pośrednictwem wszystkich możliwych kanałów IT. Maile, SMS-y czy MMS-y, załączone zdjęcia czy filmiki – na razie realizujemy program pilotażowo, a docelowo będziemy rozszerzać na całą naszą sieć. Liczne nośniki elektroniczne zagwarantują elastyczność i indywidualizację w dziedzinie kontaktowania się z klientami, którzy powierzą nam swe pojazdy, wspomogą też rozwiązywanie sytuacji spornych. Niewątpliwa korzyść dla klienta pojawi się także na czas realizacji tzw. gwarancji wspólnej. Już kilka lat temu punkty Bosch Car Service i AutoCrew wdrożyły nowatorskie na rynku naprawczym rozwiązanie – przypisując gwarancję na usługę nie do punktu, lecz na wyższy poziom, bo w obrębie wszystkich naszych autoryzowanych partnerów. 
Z chwilą wdrożenia Bosch Connected Workshop pośród wszystkich uczestników naszej sieci zyskamy kolejną przewagę naszych propozycji. Trzeba wiedzieć, że punktem odniesienia dla naszej strategii jest zawsze klient i jego potrzeby, oczekiwania, a nie wiedza techniczna i możliwości pracowników serwisów. Nie można „sprzedać” czegoś, czego klient nie oczekuje. Trzeba mieć odpowiedzi na pojawiające się potrzeby.

- To niewątpliwie satysfakcjonujący komunikat dla urodzonych „ze smartfonami w dłoniach”. Czyżby tzw. miękkie rozwiązania na rynku aftermarket miały przykryć twarde kompetencje mechaników, elektromechaników?
Rolą organizatora jest pilnie wsłuchiwać się w sygnały uczestników sieci i przekuwać sugestie w propozycje czy rozwiązania odnotowanych przeszkód. Skądinąd zarządzając ponad 400 podmiotami na rynku, coraz częściej zdarza mi się korzystać z narzędzi IT. Telekonferencje okazują się być czasem efektywniejszą, a na pewno ekonomiczniejszą formą wymiany poglądów niż spotkania w tzw. realu.
Odpowiadając na pytanie, po naszej stronie oczkiem w głowie jest wykwalifikowany personel, skoro dla branży automotive najpilniejszym wyzwaniem staje się deficyt pracowników. Jakie środki zaradcze wdrożyliśmy i kontynuujemy z coraz lepszymi efektami? Centrum Szkoleniowe Bosch w Warszawie pełni rolę kuźni młodych kadr fachowców. Jesteśmy bardzo aktywni, pozyskując na ten cel fundusze unijne. Uczniowie odbywają praktyki zawodowe w ramach naszej sieci, a część z nich znajdzie u nas zatrudnienie. Pomagamy również serwisom pozyskiwać fundusze z urzędów pracy w celu kształcenia pracowników.
Naszą siłą jest wsparcie i kompetencje techniczne, gdy mieć na uwadze serwisowanie pojazdów hybrydowych. Pilnie śledzimy trendy elektromobilności. Bosch jest przecież producentem napędów pojazdów i stacji ładowania pojazdów elektrycznych. Staramy się, by nasza sieć była miejscem serwisowania takich. Dość powiedzieć, że oferujemy kilkadziesiąt różnych tematów szkoleń, technicznych i nietechnicznych. 

- Jak zmienia się pomysł na biznes przedsiębiorców zaangażowanych w ramach sieci?
Podkreślmy, że to dobry pomysł na biznes. Otóż niedawno przekroczyliśmy magiczną liczbę 400 serwisów autoryzowanych w ramach sieci – co czyni nas jedną z największych na rynku, a na pewno największą w porównaniu z propozycją producentów pojazdów. Wskaźnik niewspomaganej znajomości sieci Boscha winduje nas na szczyt sieci serwisów samochodowych. Aż 12% ankietowanych zna naszą markę, podczas gdy plasującą się na drugim miejscu tylko 5%. 
Bosch Car Service, Bosch Diesel Service, AutoCrew – to adresy dla klientów, którzy oczekują wysokiej jakości. Nie jesteśmy najtańsi – rywalizujemy rzetelną, dopasowaną do oczekiwań usługą. Dlatego staramy się rozbudowywać punkty w celu równomiernego pokrycia kraju, bo zdajemy sobie sprawę, że naszym atutem jest bliskość. Kierowcy mają do nas często najwyżej kilkanaście kilometrów, a nie kilkadziesiąt czy nawet kilkaset, jak to jest w przypadku co poniektórych ASO. Porównujemy się nie bez powodu do sieci koncernów samochodowych. Jesteśmy korzystną alternatywą dla autoryzacji producenckiej, ponieważ wykonujemy przeglądy z dochowaniem wszelkich reżimów, więc tak, by posiadacz samochodu nie stracił gwarancji na samochód. Dlaczego to tak istotne? Ponad 60% kupujących nowe auta nie wraca do salonów celem wykonania obsługi okresowej, skoro mogą zrealizować ją np. w naszej sieci. Krótko mówiąc, gwarantujemy profesjonalną i bardzo wszechstronną opiekę nad klientem i jego pojazdem.

Rozmawiał: Rafał Dobrowolski
Fot. bosch-service.pl