Sieci warsztatowe

Mamy bardzo dużą przewagę nad konkurencją, jeśli chodzi o rozpoznawalność marki sieci warsztatowej przez zmotoryzowanych na niezależnym rynku napraw. Tak jak dynamicznie rośnie w siłę liczba naszych punktów, tak dynamicznie następuje sukcesja właścicieli serwisów – przybliża zmianę warty wśród firm działających pod skrzydłami marki Bosch Robert Dzierżanowski, kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych.

- Jak zmienia się pomysł na biznes przedsiębiorców zaangażowanych w ramach sieci Bosch Car Service? I co wiemy o profilu nowego pokolenia w kontekście niezmiennej koncepcji rozwoju punktów skupionych pod parasolem tej rozpoznawalnej marki?
Zacznijmy od drugiego wątku. Na pewno prócz ogromnej rozpoznawalności gwarantujemy uczestnikom sieci warsztatów wypracowany i od lat z powodzeniem realizowany standard wymogów decydujących o przyznaniu wysokiego statusu kompetencji, co – i tu nikogo pewnie nie zaskoczę – najczęściej skutkuje utrzymaniem autoryzacji – dziś dla 426 punktów w naszym kraju. A przypomnę, że dokładnie rok temu padł rekord – 400 warsztatów zdecydowało się działać w ramach założeń dla autoryzacji Bosch Service.
Minął rok, a my znowu urośliśmy w siłę i powiększyliśmy dystans dzielący nas od rywali. Minione 12 miesięcy od naszej poprzedniej rozmowy pokazało też bardzo pozytywny trend – odczuliśmy, jak bardzo zmienia się profil właścicieli warsztatów. Debiutujący to coraz młodsi przedsiębiorcy, którzy chcą prowadzić zyskowne biznesy, profilując swe propozycje zawsze z myślą o komforcie klientów. Jestem zdania, że wykształcenie techniczne absolutnie nie jest przeszkodą, by zadebiutować w naszej sieci w roli właściciela Bosch Car Service, ale zwracamy uwagę wszystkim, którym pomagamy rozwijać się na konkurencyjnym rynku usług, by mieli baczenie na kompetencje miękkie. Umiejętność zarządzania własnym czasem czy pracą w zespole oraz zdolność kreatywnego myślenia i przyswajania wiedzy w szybkim tempie – nawet najlepsza kadra mechaników czy elektryków nie zastąpi w firmie doradcy klienta i właściciela z umiejętnościami interpersonalnymi.
Budowlańcy, marketingowcy, a nawet bankowcy... – przybywa nam osobowości, które świetnie się czują w kreowaniu wizerunku nowego bytu na rynku automotive i w sprzedaży korzyści z usług, jakie oferuje kadra techniczna. Tym bardziej cieszy nas, że nowi partnerzy w większości nie żyją w kulcie techniki. Dowodzą tego przykłady debiutujących firm, których stery dzierżą odważni i żądni sukcesu przedsiębiorcy. Umówmy się – to, w jaki sposób zostanie przywrócona sprawność powierzonego auta, nie jest interesującym tematem rozmów z pokoleniem X czy Y. Dla nich liczą się przede wszystkim wygoda, dostępność, terminowość usługi, komunikacja i mobilność, a nie aspekty techniczne i rozmowa o nich z mechanikiem realizującym usługę.

- Każdy dziś przyzna, że internet i social media są miejscem kreowania wizerunku, gwarantującym niesłychaną efektywność przy nader cieszącej minimalizacji środków i nieabsorbującym zaangażowaniu komunikujących. Czy „stara gwardia” dostrzega walory takich form budowania wizerunku swych firm?
Możliwie nieabsorbujący kontakt, terminowość prac, transparentny kosztorys, a przy tym wiele udogodnień, jak np. auta zastępcze czy komfort punktów przyjęć klientów – z naszych obserwacji wynika, że nierzadko na wskroś nowoczesny punkt generuje kilkukrotnie czy nawet kilkunastokrotnie mniejsze przychody, bo cierpi na brak umiejętności z zakresu kompetencji miękkich. Typologia klienta i dopasowanie odpowiedniego komunikatu, planowanie pracy serwisu oraz skuteczne techniki handlowe stanowią podstawę realizacji planów sprzedażowych w procesie obsługi klientów serwisu z wykorzystaniem posiadanego potencjału. Idzie o to, by umieć odczytać potrzeby zmotoryzowanych i przełożyć je na konkretne propozycje. To o tyle istotne, że pokolenie Y jest dla nas bardzo atrakcyjne. Osoby urodzone między 1980 a 2000 rokiem, jeśli tylko są zadowolone z usług, nie mają powodów, by rozważać wybór innych, skoro znikomy poziom reklamacji jest w naszej sieci regułą. A przecież aktywne pozycjonowanie marki Bosch Service, np. w formie komunikacji reklamowo-edukacyjnej, stanowi zachętę, by korzystać z takich szablonów, pozycjonując swoje serwisy na lokalnym rynku. Niezmiennie opracowujemy na szczeblu centrali w konsultacji z agencjami kreatywnymi bardzo dużo otwartych elementów budujących wizerunkowy przekaz. Sposób targetowania takiego przekazu gwarantuje dotarcie do interesujących nas klientów. Wystarczy taki szablon multiplikować na firmowych profilach społecznościowych, a personalizując – ze względu na miejsce zamieszkania potencjalnych klientów – zwielokrotnić liczbę odwiedzin i rentowność swych firm. W ramach naszego pakietu propozycji każdy znajdzie coś dla siebie i to faktycznie procentuje zwiększeniem przychodów oraz zysków.

- Zmiana jest bodaj jedyną pewną kwestią – a tym bardziej w czasach tak dynamicznie zmieniającej się motoryzacji. W przeciwieństwie do rozpoznawalnego parasola, pod którym działa tak liczna drużyna podobnie profilowanych warsztatów. A może i tu zaszły jakieś zmiany?
Jeszcze raz wrócę do wątku miękkich kompetencji. Dziedziczenie po rodzicach wychowanych w kulcie techniki przeświadczenia, że auto jest ważniejsze niż klient, który zawita do naszego warsztatu, nie wytrzymuje próby czasu. Owszem, wymagania autoryzacyjne niezmiennie skupiają się wokół trzech filarów. Aspekt techniczny to wyposażenie i szkolenia – na tym polu jesteśmy w czołówce. A skoro tak, to warto wzmacniać dwa kolejne filary: komfortowe miejsca przyjęcia klientów oraz umiejętności handlowe i interpersonalne. Zawsze warto sobie zadawać pytanie: skąd statystyczny klient ma wiedzieć, że mój warsztat ma nowy sprzęt i oferuje nowe atrakcyjne dla klienta usługi, jeśli doradca w punkcie przyjęcia klienta nie potrafi przekazać komunikatu o kompetencjach firmy? Jeśli serwis nie komunikuje tych zmian klientom, wykorzystując nowoczesne środki komunikacji online.

- Tym bardziej, że największym atutem dla zmotoryzowanych w Polsce jest fakt, że serwisy działające w autoryzacji Bosch Service oferują wysoki standard usług dostosowanych do potrzeb klientów? 
Firmy gwarantujące kompleksowe podejście do aspektów związanych z utrzymaniem w nienagannej kondycji parku pojazdów skwapliwie wykorzystują fakt, że standardy autoryzacji dla naszych warsztatów są spójne z wytycznymi producentów samochodów wobec ich sieci serwisowych oraz oparte są na potrzebach zmieniającego się rynku. 
Funkcjonalność, jaką zauważą klienci naszych autoryzowanych serwisów, to efekt komunikowania ich kompetencji za pośrednictwem wszystkich możliwych kanałów komunikacji. „Przygotowanie auta do zimy” – to jedna z wielu takich bardzo medialnych akcji promujących warsztaty zrzeszone w naszej autoryzacji. Pozycjonowanie Bosch Car Service w różnych mediach gwarantuje dotarcie do najbardziej interesujących nas grup docelowych. Niezmiennie nasza grupa docelowa to auta do 10 lat. Benzynowe czy z napędem wysokoprężnym lub na paliwa alternatywne, to rzecz wtórna. Kierujemy swe propozycje do klienta premium, który oczekuje od nas obsługi na wysokim poziomie.

- Jeden horyzont czasowy to hybrydy. Drugi to aparatura wtryskowa marki Bosch i części zamienne niezbędne do takich napraw, by wspomnieć silniki Diesla. Czy warsztaty mogą spać spokojnie, bo długo jeszcze asortyment takich będzie produkowany?
Zaskoczeniem może być dla niektórych, gdy powiem, że przyszłość diesla niespecjalnie zajmuje dziś członków naszej sieci. Komunikaty o rychłym „uśmierceniu” takich pojazdów nie mają przełożenia na rynek warsztatowy, bo branża na poziomie usług na rynku wtórnym ma bardzo dużą bezwładność. Nawet jeśli zdarzyłoby się tak, co jest mało prawdopodobne, że producenci samochodów z dnia na dzień zaprzestaliby produkcji silników wysokoprężnych, to zanim doszłoby do istotnej wymiany parku samochodowego w Polsce, minęłoby wiele lat. A producenci pojazdów wcale nie podejmują takich drastycznych kroków, wręcz odwrotnie, w roku ubiegłym byliśmy świadkami wielu premier nowych modeli z silnikami wysokoprężnymi. Dlatego największym wyzwaniem w tej kwestii dla warsztatów nie jest zastępowanie użytkowników samochodów z silnikami wysokoprężnymi użytkownikami pojazdów z napędem benzynowym, LPG, CNG, hybrydowym elektrycznym, lecz podążanie za rozwojem systemów diesla, tak aby bez problemu obsługiwać i naprawiać takie pojazdy. 
Oczywiście nie możemy przejść obojętnie obok trendów, jakie rysuje światowy konsensus w sprawie dekarbonizacji mobilności. Już dziś należy tworzyć klientom posiadającym samochody z napędem hybrydowym lub elektrycznym alternatywę dla serwisów autoryzowanych przez producentów pojazdów. Mając bardzo dobre pokrycie kraju naszymi serwisami autoryzowanymi, możemy powiedzieć, że Bosch Car Service jest korzystną alternatywą dla takich klientów. A że tak się dzieje już dziś, świadczy wzrastająca liczba placówek, które posiadają uprawniony personel i stanowiska do obsługi pojazdów z napędami alternatywnymi. Zresztą szeroki wachlarz szkoleń oferowanych serwisom w naszym Centrum Szkoleniowym Techniki Motoryzacyjnej Bosch od kilku lat uwzględnia kwestię wyszkolenia pracowników sieci Bosch Service pod kątem obsługi i naprawy pojazdów z napędami alternatywnymi.

- Dziś „elektryki” to znikomy kawałek tortu, by się przejmować przygotowaniem na czas wizyt tak zmotoryzowanych?
Trendów na rynku nie należy lekceważyć, co nie oznacza, że narzucamy wszystkim warsztatom posiadającym autoryzację Bosch Service inwestycje pod kątem obsługi pojazdów z napędami alternatywnymi. Naszą rolą, jako zarządcy i administratora sieci, jest obserwacja trendów i pokazywanie ich uczestnikom sieci. A rolą poszczególnych właścicieli jest obserwacja, czy na ich lokalnym rynku pojawiają się pojazdy odpowiadające tym trendom. Jeśli tak, zachęcamy do obsługi klientów z takimi pojazdami, zalecamy odpowiednie wyposażenie serwisu, wyszkolenie personelu technicznego i doradców serwisowych oraz odpowiednią komunikację. Jeśli serwis przegapi pojawianie się nowego trendu, z pewnością ten atrakcyjny kawałek tortu na rynku usług z perspektywą rozwoju wykorzysta jego konkurent.
Rynek usług motoryzacyjnych to bardzo ciekawa branża, a w przyszłości jej atrakcyjność z pewnością wzrośnie. Pamiętać jednak należy, że, tak jak dla wszystkich branż, nie ma pewności, jak rynek usług będzie wyglądał za kilka lat. Pewny jest jedynie fakt, że będzie podlegał coraz bardziej dynamicznym zmianom. Życzę naszym obecnym i przyszłym partnerom w autoryzacji Bosch Service, aby byli elementem i beneficjentem tych zmian, a nie ich jedynie biernym obserwatorem.