Sieci warsztatowe

Jakość, wizerunek, zabezpieczenie prawne, kontakty biznesowe, wymagania i wyzwania – myśląc o uczestnictwie w sieci, właściciel warsztatu powinien zwrócić uwagę na te elementy.

Jako klient jestem zwolennikiem różnego rodzaju sieci, bo czuję, że za franczyzobiorcami (z usług których korzystam) powinny stać większy profesjonalizm i bezpieczeństwo oraz – w razie problemów – zwykle jakaś centrala, do której mogę się zwrócić. Jako osoba pracująca z sieciami warsztatowymi również jestem ich sympatykiem. Zajmuję się dostarczaniem edukacji nietechnicznej dla serwisów, więc pozwól, Czytelniku, że zwrócę uwagę na kilka aspektów, które są mi szczególnie bliskie.

Dostęp do edukacji nietechnicznej
Ten punkt wydaje mi się dziś szczególnie ważny; ważniejszy niż jeszcze jakieś siedem czy dziesięć lat temu. Dlaczego? Otóż dostępność do edukacji technicznej jest chyba nie najgorsza. Popyt na nią też jest spory (co zrozumiałe – trzeba wiedzieć, jak naprawić samochód), więc jeżeli warsztatowiec tylko chce, będzie w stanie zdobyć wiedzę i umiejętności, na przykład u któregoś z dystrybutorów części zamiennych.
Tymczasem z edukacją nietechniczną (prawo, marketing, sprzedaż, organizacja i rentowność firmy) jest już kłopot, dlatego że trudno dziś znaleźć szkolenie otwarte (czyli takie, na które może przyjechać nawet jedna osoba) dopasowane do specyfiki warsztatu. Jeszcze kilka lat temu organizowano ich więcej (mam w tym swój duży udział), bo istniał popyt ze strony tych serwisantów, którzy mieli świadomość konieczności edukacji w tym zakresie. Czasami wydaje mi się, że ci świadomi najprawdopodobniej zaspokoili swoje potrzeby, nie tylko dzięki szkoleniom, ale także korzystając z opublikowanych przez nas książek.
Duża część serwisantów zdobywała wiedzę i umiejętności także na szkoleniach organizowanych przez sieci. W tej chwili sieć to praktycznie jedyna możliwość dla warsztatu, aby systematycznie uczestniczyć w edukacji nietechnicznej, ponieważ mam wrażenie, że dystrybutorzy nie tak często decydują się na inwestycję w tę dziedzinę, a producenci części robią to tylko okazjonalnie. Biorąc udział w szkoleniu sieciowym, uczestnik nie zapłaci wcale lub pokryje koszty udziału tylko jednej osoby. Nie będzie więc zmuszony uiszczać pełnej kwoty za całodzienne (lub dłuższe) zaangażowanie trenera tylko w jego serwisie (na co raczej zdecydują się jedynie większe lokalne firmy).
Niektóre sieci i dystrybutorzy prowadzą regularną edukację nietechniczną (także siłami własnych konsultantów). Inne zaś uzależniają organizację takiego wsparcia od znalezienia sponsora (najczęściej producenta części zamiennych) na każdy dzień szkolenia (nie planując tego wcześniej w swoim budżecie). Jeżeli sponsor ochotnik się nie znajdzie, edukacji nie będzie. W takich strukturach edukacji nie będzie również wtedy, gdy trener nie zgodzi się prowadzić jakiegoś szkolenia za darmo (to w końcu reklama dla trenera!) lub zaprotestuje przeciwko bezprawnemu wykorzystaniu własnych materiałów przygotowanych na inną okazję (tak, zdarzają się takie przypadki!).

Rozwojowe kontakty
Nie tylko dzięki szkoleniom, ale również poprzez bezpośrednią pracę z konsultantami franczyzodawcy serwisanci mogą (o ile tylko chcą) podnieść na wyższy poziom swoją wiedzę, umiejętności i postawę biznesową. Także konsultacje z kolegami franczyzobiorcami sprawiają, że warsztatowcy podwyższają swoje kompetencje. Poza tym poznają fachowców z różnych dziedzin, trenerów i doradców, z którymi mogą porozmawiać na miejscu, a nawet skontaktować się później, zasięgając ich opinii.
To jakbyś najpierw pracował sam w domu, zza swojego biurka, rzadko widując coś innego niż ekran komputera, aż tu nagle masz wokół siebie inne osoby, które czegoś od ciebie chcą, wymagają, pomagają, motywują, wkurzają... ale dzięki nim rozwijasz się.

Standardy i jakość
Inna korzyść z bycia w sieci to możliwość polepszenia jakości, w tym wprowadzenia standardów obsługi klienta, naprawy czy organizacji pracy. Takie standardy wdrażane są na różnych poziomach; niektóre sieci mają je nie tylko dokładnie spisane, ale również dokonują weryfikacji ich stosowania (poprzez audyty lub badania tajemniczego klienta). Z kolei inne firmy luźniej podchodzą do tego zagadnienia – wprowadzają standardy, ale nie sprawdzają ich stosowania. Jeszcze inne pokazują swoim warsztatom tylko kierunki działania, np. podczas szkoleń.
Dla przypomnienia: jakość to nie tylko skuteczna naprawa. Oprócz jakości technicznej jest jakość funkcjonalna, czyli związana z organizacją procesu naprawy i obsługi klienta.
Bywając w różnych serwisach, widzę konkretne efekty współpracy warsztatu z siecią. Ostatnio odwiedziłem ze swoim samochodem niezrzeszoną firmę, dobrą technicznie, ale najwyraźniej niemającą dostępu do bieżącej wiedzy dotyczącej dobrze zorganizowanej obsługi klienta. Nie to, żeby w tym warsztacie było zupełnie źle (ba, było kilka bardzo interesujących elementów), lecz na pewno nie zaprezentował on standardu porównywalnego z tym, jakiego doświadczali kierowcy odwiedzający wcześniej nie tylko ASO, ale nawet warsztaty niezależne wchodzące w skład porządnych sieci. Brak pewnych działań i procedur, zaniechania itp. po prostu rzucały się w oczy i uszy. A klientów niedoświadczonych w relacjach z innymi usługodawcami jest coraz mniej, więc może jednak warto równać w górę?

Wizerunek
Przynależność do sieci to także możliwość budowania profesjonalnego wizerunku. Nie chodzi tu jedynie o wywieszenie flag, rozłożenie ulotek, zamontowanie baneru czy tablicy z cenami usług, o nie... W niektórych sieciach trzeba przemalować cały obiekt na odpowiedni kolor! A mówiąc serio, chodzi o wizerunek zdobywany dzięki ogólnopolskiej komunikacji czy realnemu podniesieniu jakości usług.
Aby odnieść na polu wizerunku największe korzyści, właściciel serwisu powinien oczywiście dbać o to, by to, co dzieje się w jego firmie, było zgodne z tym, co komunikuje sieć. Jeśli dany warsztat stawia na niskie ceny i specjalizację w jakieś operacji (np. opony), a cała franczyza pozycjonuje się jako dostawca usług wysokiej jakości, a do tego oferuje szeroki zakres czynności serwisowych, to klientowi (np. zarządcy floty) trudno będzie zrozumieć te różnice i niespójność. Korzyści wizerunkowe... ujemne.

Wsparcie prawne
Kolejnym obszarem, w którym warsztat może zdobyć konkretną przewagę, działając w sieci, przewagę często łatwo mierzalną finansowo, jest korzystanie ze wsparcia prawnego franczyzy, np. ze wspólnych ogólnych warunków świadczenia usług. Odpowiednio opracowane i wprowadzone zapisy prawne oraz dokumenty (zlecenie, faktura itp.) mogą sprawić, że warsztat zmniejszy ryzyko roszczeń klienta, zminimalizuje koszty przechowywania porzuconego pojazdu, ograniczy wydatki na egzekucję należności itd. Znam sieci, które wprowadziły takie warunki, korzystne zarówno dla warsztatu, jak i dla klienta. Wiem jednak o przypadkach wdrożenia warunków dających ochronę jedynie usługodawcy, klientowi zaś pokazujących... figę. Kandydacie do sieci, sprawdź więc, co oferuje ona w zakresie prawnym!

Podsumowanie – sprawdzaj i wymagaj!
Jest oczywiście dużo więcej korzyści i wyzwań, jakie stawia przed serwisantem przynależność do sieci, ale... zbliżamy się do końca tekstu. Trzeba więc powtórzyć, że członkostwo w dobrej sieci serwisowej wiąże się z równaniem z górę, a więc na przykład z dokonywaniem inwestycji. I taka zewnętrzna motywacja niektórym wychodzi na dobre, przystępując do sieci, powinieneś więc zyskać partnera, który będzie od ciebie wiele wymagał i motywował do zmian. Pamiętaj, że ty też możesz oczekiwać rzetelnego wsparcia z jego strony.
Zanim przystąpisz, sprawdź też, jak wygląda kwestia edukacji i wsparcia nietechnicznego, ponieważ to według mnie papierek lakmusowy zaawansowania franczyzy (o stronę techniczną dba chyba każdy). Jeśli naprawdę chcesz rozwijać się jako członek silnej sieci z dobrymi standardami i wsparciem, zastanów się nad słowami trenera, z którym kiedyś współpracowałem: sieć serwisowa to coś więcej niż tylko logo i organizacja zakupowa oraz kanał zbytu części!

Maciej Matczak 
Motomarketing.pl