Przewoźnik powierzając ciężarówkę serwisowi jest bardziej wymagający niż właściciel samochodu osobowego – to jego kosztowne narzędzie pracy.
„Gorzkie żale” przewoźników zaczynają się już w materii części zamiennych dostępnych w serwisie. Bardzo często serwisy obsługujące pojazdy użytkowe nie mają zapasów zamienników. O ile w kwestii pojazdów osobowych – których liczba marek, rodzajów i typów jest gigantyczna – to w przypadku pojazdów takich jak ciężarówki sprowadza się do siedmiu głównych marek i tyleż samo tych bardziej specjalistycznych. Nawet ograniczenie się do zakresu „wielkiej siódemki” nie powinno, zdaniem przewoźników, zamrozić środków finansowych serwisu, zwłaszcza, że poziom skomplikowania ciężarówek jest mniejszy niż samochodów osobowych. Wiele elementów jest wspólnych dla kilku marek (mosty napędowe, skrzynie biegów, silniki), co znacząco ułatwia organizację magazynu zamienników. Idąc dalej, przewoźnicy bardzo często czują się naciągani właśnie na częściach. Bywa, że ten sam element kosztuje w Polsce 200 proc. drożej. Tłumaczenie, że rzadko stosowana część i sprowadzana na specjalne zamówienie musi kosztować, jeszcze bardziej irytuje klienta, który zna niejeden serwis i niejedną hurtownię części. Ktoś kto jeździ po całej Europie i korzysta z różnych warsztatów na naszym kontynencie wie, ile co kosztuje, dla tego albo należy zmienić dostawcę części, albo dostawcy powinni zmienić swoje podejście do klientów. Co ciekawe, wielu transportowców wie, gdzie są dostępne części w przyzwoitych cenach, bo często sami je przewożą dla swoich klientów. Dla początkującego serwisu pojazdów użytkowych nie będzie wstydem zapytanie przewoźnika, gdzie można nabyć części – zależy mu na czasie i pieniądzach, dlatego wielu transportowców z chęcią podaje takie źródła.
Kolejną sprawą jaka spotyka się z niezrozumieniem jest czas wykonania naprawy. Wielu przewoźników osobiście i niejednokrotnie doświadczyło „bólu”, widząc jak ich uszkodzony pojazd czekał w kolejce tygodniami, a leasingodawca konsekwentnie naliczał raty. W transporcie liczy się tylko czas. Dostawy planowane są już nawet z dokładnością do 15 minut. Kary umowne nakładane za spóźnienia są wysokie, a raty leasingu idą w grube tysiące złotych. Dlatego każda zwłoka w serwisie oznacza dotkliwą stratę. Według badań firmy DAF, producenta ciężarówek, tylko kilka nieplanowanych dni postoju ciężarówki może zaważyć o istnieniu firmy transportowej. Transport działa na kredyt, więc jest wymagający od serwisu. Dlatego, jeżeli znajdujący się po sąsiedzku warsztat nie zmieni swojego podejścia, przewoźnik nie będzie kierował się sentymentami, tylko pojedzie do innego. Bywa tak, że nawet 200 kilometrów nie stanowi problemu, jeżeli tylko tam usługi wykonywane są na czas.
Z czasem naprawy powiązana jest inna bolączka – kompetencje serwisu, zwłaszcza autoryzowanego. Niejeden przewoźnik przekonał się, że gdzie nie ma pasji i kwalifikacji, są tylko stracone pieniądze i czas. Właściwe zdiagnozowanie pojazdu i nawet kosztowna naprawa nie zdziwią transportowca, ale diagnoza na kilku stanowiskach, nienaprawiony samochód i faktura za usługę diagnostyczną potrafią rozsierdzić. A tak nierzadko bywa w autoryzowanych serwisach. Często są one przygotowane tylko pod względem obsługi podstawowych modeli. Gdy klient posiada pojazd o nietypowej konfiguracji, rozkładają ręce – ale dlaczego biorą pieniądze? Na cóż klientowi diagnoza bez naprawy? O wiele lepiej byłoby przyznać się do niewiedzy i dla rekompensaty nie pobrać należności. W końcu klient znajdzie odpowiadający mu serwis, który ponownie będzie musiał zdiagnozować samochód. W ten sposób docieramy do kolejnego trudnego zagadnienia, jakim są gwarancje w autoryzowanych serwisach.
Najwięcej narzekania można spotkać na temat gwarancji gasnących już za bramą serwisu. Zdaniem przewoźników, dealerzy i ich serwisy mają dostatecznie dużo pieniędzy, aby nie szanować gwarancji. Bardzo częste są: zrzucanie winy na użytkownika pojazdu, stawianie wygórowanych warunków umów gwarancyjnych i wszelakie wyłączenia z gwarancji. W ten sposób dochodzimy do patologii, w której lepiej nie mieć gwarancji. Kłopoty z tym związane skłoniły niejednego (średniej wielkości) przewoźnika do kupowania aut używanych i organi‑ zowania własnego serwisu. Tylko co wtedy będzie z autoryzowanymi warsztatami, gdy inni przewoźnicy pójdą tym śladem? Problem kryje się w relacjach producent (importer) a serwis. Pierwszy z niechęciąpłaci za swój wadliwy produkt lub czyni to z oporem, podczas gdy drugi znajduje się pod presją klienta oraz przepisów prawa konsumenckiego i handlowego. Dlatego w wielu serwisach widać wyraźną niechęć do napraw gwarancyjnych.
Kolejną denerwującą przewoźników sprawą są faktury za dodatkowe, niezlecone usługi. Często bywa, że faktura VAT wystawiona i dostarczona po czasie zawiera pozycje sporne. Przewoźnicy niejednokrotnie nie wiedzą skąd się wzięły pewne koszta. Praktyka wykazała, że często jest to wynikiem nieumiejętnego zarządzania serwisem. Usterki nie wykryte w trakcie diagnozy, a w czasie naprawy są automatycznie doliczane do rachunków. To miłe, że serwis jest tak wnikliwy, ale informacja, że „wykryto usterkę pompy paliwa w trakcie naprawy silnika” jest ważniejsza dla przewoźnika niż jej naprawienie. Dlaczego? Pozwala mu to planować pracę i wydatki. Szef firmy trans‑ portowej szybciej podpisze większą fakturę, gdy z serwisu będą płynęły informacje na bieżąco. Będzie też wówczas bardziej lojalny takiemu serwisowi, który go nie oszukuje.
Inną niemile widzianą praktyką są blokady środków na kartach płatniczych w serwisie. Czy za pojazd zastępczy, na poczet części, czy innych spraw, serwisy robią zastawy na kartach płatniczych klientów. To wygodna sprawa, gdy klient jest nieznany lub istnieje ryzyko jego niewypłacalności. Jednakże praktyka ta uderza w drugą stronę – w klienta. Bywa tak, że już zapomniał o naprawie, że minęły długie tygodnie od wyjazdu z serwisu, a środki pobrane jako zaliczka‑zabezpiecznie nie wróciły na konto karty. Zdarza się tak w dużych sieciach autoryzowanych serwisów, które prowadzą scentralizowaną księgowość. Wówczas klient marnuje czas i środki na odzyskanie… swoich pieniędzy. Jeżeli jest to karta kierowcy, to znacząco utrudnia mu to pracę, pozbawiając go środków na paliwo, opłaty drogowe, parkingi itp.
Na koniec została sprawa dość popularna wśród serwisów z wyjazdową pomocą warsztatową. Kierowcy niejednej firmy transportowej często opowiadają o swoich wrażeniach szefom. Już nieraz widzieli furgon z napisem Auto Pomoc, w którego wnętrzu poza kołem zapasowym i kompresorem nie było niczego innego, o sprzęcie diagnostycznym nie wspominając. W takich sytuacjach najczęściej zapada decyzja o odholowaniu ciężarówki do serwisu, po czym na miejscu okazuje się, że wystarczyło na drodze wymienić zapchany filtr paliwa… Koszt takiej naprawy to przysłowiowe grosze w porównaniu z holowaniem, za które trzeba zapłacić.
Jak łatwo zauważyć, wiele zadrażnień i nieporozumień to kwestie organizacyjne lub mentalne. To można zmienić, nawet bez ponoszenia wielkich kosztów. Za to uzyskane w ten sposób korzyści to poważni klienci i pokaźne pieniądze.
Łukasz Łubnau
Komentarze (0)