Fragmenty pochodzą z książki pt. „Sprzedaż usług i części w warsztacie samochodowym, część 2” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Macieja Brzezińskiego, dostępnej na www.motomarketing.pl.
Mowa ciała, czyli język naszego ciała, jest niewerbalną formą wysyłania wielu sygnałów. Jeżeli np. widzisz sprzedawcę rozłożonego wygodnie w fotelu, który Cię nie zauważa, to automatycznie zaczynasz czuć się poirytowany, a na pewno niezbyt przyjemnie. Taki sposób siedzenia może zostać odebrany jako kompletne ignorowanie klienta. Czy w takim stanie chętnie zdecydujesz się na kupno produktu czy usługi? Język ciała wpływa w silny sposób na emocje. Jest on bardzo ważnym elementem rozmowy z klientem i dlatego omówimy jego najważniejsze aspekty.
Właściwa postawa
W trakcie rozmowy z klientem dbaj o to, żeby być wyprostowanym. Trzymaj plecy prosto. Głowę trzymaj tak, jakby ktoś ciągnął Cię za nią do góry. Całą sylwetkę rozluźnij, a szczególnie ramiona. Sprawi to, że nie tylko sam będziesz się lepiej czuł, ale również będziesz odbierany jako osoba bardziej optymistyczna, profesjonalna i naprawdę wiarygodna. Stojąc lub siedząc w ten sposób, będziesz mógł trzymać wysoko podbródek, co pozwoli ci swobodnie patrzeć klientowi w oczy, a także obserwować całą jego sylwetkę. Bardzo często w trakcie rozmów pracownicy garbią się, opuszczają podbródki i patrzą w dół albo na klienta „spode łba”. Nie dość, że przy takiej sylwetce będziesz się gorzej czuł, to na dodatek możesz być odbierany jako osoba mało pewna siebie, nieprzychylna (patrzenie spode łba) oraz smutna. Wiadomo, że ludzie zmartwieni czy przygnębieni garbią się, opuszczają podbródki i wzrok. Ich emocje w ten sposób wpływają na ich ciało, a ciało na emocje, a te z kolei na ich odbiór przez innych. Jeżeli trzymasz ciało prosto, rozluźnione, masz wysoko uniesiony podbródek i patrzysz swobodnie na klienta, to sam zaczniesz czuć się dużo pewniej. Podczas rozmowy na siedząco staraj się nie opierać o oparcie fotela. Trzymaj ciało prosto, zrelaksowane, lekko pochylone do przodu i utrzymuj kontakt wzrokowy z rozmówcą. W miarę możliwości odzwierciedlaj sylwetkę rozmówcy tak, jakbyś był trochę jego cieniem. Kiedy słuchasz, koncentruj swój wzrok na twarzy klienta w 100 proc. Kiedy będziesz mówił, przez większość czasu rozmowy utrzymuj wzrok na rozmówcy (nie będzie to możliwe przez cały czas; gdy myślisz i mówisz, Twoje oczy będą się poruszać mimowolnie).
Gdy rozmowę prowadzisz na stojąco, trzymaj się cały czas najważniejszych zasad (prosto, zrelaksowana sylwetka, wysoko podbródek, kontakt wzrokowy), równomiernie rozłóż ciężar ciała na obie nogi. To da Ci więcej siły i pewności siebie. W miarę możliwości odzwierciedlaj postawę i sylwetkę klienta.
Gesty
Mowa ciała to nie tylko postawa i sylwetka w trakcie obsługi. Język ciała to również gesty. Pojedyncze gesty bywają rozumiane w jakiś określony sposób, co jest ewidentnym błędem. Na przykład skrzyżowane ręce (czasem nogi) i odchylona sylwetka do tyłu interpretowane są bardzo często jako niezadowolenie, wycofywanie się, obrona lub opór. Wyobraź sobie taką sytuację: podczas rozmowy uśmiechnięty klient jest odchylony do tyłu, ma skrzyżowane ręce i nogi, zadaje pytania spokojnym i łagodnym głosem, a jego wzrok skupiony na Tobie świadczy o zainteresowaniu. Biorąc pod uwagę zachowanie klienta, tego skrzyżowania nóg i rąk nie odbierzesz jako sygnału niezadowolenia, wycofywania się czy oporu, prawda?
Przy innej okazji, kiedy zaczynasz prezentować produkt bądź usługę, klient odchyla się do tyłu, krzyżuje ręce i nogi. Ma zacięty lub kompletnie obojętny wyraz twarzy i jest raczej milczący. Wzrok jego skierowany jest raz na Ciebie, raz do dołu i czasem do góry. Klient pozwala sobie na krótkie uwagi i pytania zadawane wyższym, szybszym i zdecydowanym głosem. Obserwacja całości zachowania takiej osoby pozwala przypuszczać, że jej stan psychiczny i emocjonalny nie jest takim, który służyłby Tobie i dobrej rozmowie. W takiej sytuacji te same gesty możesz odczytać jako niezadowolenie, wycofywanie się czy opór klienta.
A jeśli gesty świadczą o niezadowoleniu rozmówcy, to nasuwa się pytanie, co robić w takiej sytuacji. Jedną z możliwości jest sprawienie, żeby klient zmienił stan, czasami poprzez doprowadzenie u niego do zmiany postawy ciała.
- Daj klientowi coś do ręki, prosząc go, by rzucił na to okiem. Dobrze jest pamiętać, że komunikacja to połączenie pracy umysłu (myśli), ciała i głosu. Jeżeli jesteś w stanie wpłynąć na któryś z tych elementów, to najprawdopodobniej doprowadzisz do zmiany w obszarze dwóch pozostałych.
- Poproś klienta, żeby podszedł z Tobą do samochodu i zwróć mu na coś uwagę.
- Zaproś klienta do pomieszczenia albo innego miejsca, gdzie może usiąść, jeżeli rozmowa prowadzona jest na stojąco.
- Sam zmień pozycję. Wstań i zacznij chodzić, zbliżając się trochę do klienta (nie za blisko).
- Możesz spytać, czego klient się obawia. Kiedy Ci odpowie, zastanów się razem z nim nad sposobem rozwiązania problemu lub problemów.
- Możesz powiedzieć klientowi, że wydaje Ci się, iż nie podoba mu się Twoja propozycja. Kiedy odpowie, że rzeczywiście tak jest, zadaj pytanie, jak miałaby ona wyglądać, żeby był zadowolony.
Maciej Matczak,
Marcin Urbański, Maciej Brzeziński
Komentarze (0)