Skoro wyjaśniliśmy już różnicę pomiędzy stanowiskiem a interesem, przyjrzyjmy się tym zagadnieniom dokładniej.
W przypadku klientów warsztatu samochodowego interesy i stanowiska stron będą skupiały się wokół trzech zagadnień: jakości, terminu i ceny naprawy. W interesie klientów będzie jak najlepsze, jak najszybsze i możliwie tanie wykonanie naprawy. W podobny sposób można rozpatrywać interes warsztatu. Załączone zestawienie (tabela) ilustruje typowe interesy klienta i serwisu.
Zgodnie z definicją negocjacje to proces poszukiwania interesów, które są przeciwstawne i wspólne. Zawartość tabeli nie nastraja optymistycznie. Wszystkie interesy stron negocjacji wydają się przeciwstawne. Jak w takim razie poszukiwać zbieżnych interesów?
Ograniczenia
Warto zdać sobie sprawę z faktu, że bardzo rzadko możliwe jest pogodzenie interesów we wszystkich trzech wskazanych w tabeli obszarach. Znacznie łatwiej o sytuacje, gdy możemy znaleźć obszary wspólne w dwóch spośród nich. Dlatego tak ważne jest, by pracownicy warsztatu starali się zidentyfikować, które interesy klienta są dla niego najistotniejsze. Negocjacje polegają właśnie na tym, by w procesie komunikowania się znaleźć pola, w których możemy się stosunkowo łatwo porozumieć, oraz domeny, gdzie będziemy musieli ustąpić ze stanowiska i wyjść naprzeciw interesom klienta.
Scenka
Zajrzyjmy ponownie do warsztatu, który odwiedziliśmy w pierwszej części artykułu. Jest popołudnie następnego dnia. Samochód klienta został rano sprowadzony na lawecie do warsztatu. Klient odjechał pojazdem zastępczym. Wraca wczesnym popołudniem.
- Dzień dobry, witam pana. Dziękuję, że wczoraj pan wymyślił to rozwiązanie z samochodem zastępczym. Byłem bardzo zdenerwowany, bo miałem ważne spotkanie. Ważny klient, a niedawno rozpocząłem własną działalność.
- Aaa, dzień dobry! Cieszę się, że mogłem pomóc. Mam nadzieję, że wszystko się udało.
- Tak, dziękuję. Dobrze poszło. Wiemy już coś o moim samochodzie?
- Tak, wiemy. Jak podejrzewałem, to kłopot z zasilaniem. Początkowo myślałem, że to akumulator, ale sprawdziliśmy i on akurat jest w porządku. Rozładował się, bo zepsuł się alternator. Nie zaczęliśmy jeszcze naprawy, bo wcześniej chciałem z panem wszystko uzgodnić.
- No, nie brzmi to zbyt dobrze. Spotkanie, na którym musiałem być dzisiaj rano, było owocne – dostałem to zlecenie i w najbliższych dniach będę jeździł do klienta.
- Rozumiem. Musimy ustalić, co mam robić. Alternator możemy wymienić na nowy albo możemy go regenerować. W zależności od wariantu będzie się różniła cena, termin i jakość. Co jest dla pana najważniejsze?
- Oczywiście cena! A co będzie najtańsze?
- Regeneracja. Ceny co do złotówki w tej chwili nie podam, zwykle jest to około 150 zł, a z montażem to będzie około 280 zł.
- No to proszę oddać ten alternator do regeneracji i jutro zgłaszam się po odbiór.
- Demontaż, regeneracja i montaż potrwają około czterech dni, bo nie regenerujemy w naszym warsztacie, tylko zlecamy specjalistycznemu zakładowi.
- No nie! Za dwa dni mam te wyjazdy do klienta. Nie da się szybciej?
- Owszem, mamy tu blisko dystrybutora oryginalnych markowych części do pana samochodu, akurat oni najpewniej już jutro mogą dostarczyć nam nową część, a więc po południu samochód byłby do odebrania. Można również zastosować zamiennik za ok. 350 zł plus montaż, ale wiem z doświadczenia, że dla pana samochodu, dość rzadkiego na rynku, czas oczekiwania to około trzech dni.
- A ile będzie kosztowała ta nowa część dostępna na jutro?
- Oryginalna markowa część to około 600 zł plus montaż, czyli razem 730 zł.
- Aż 730 zł! Nie mogę aż tyle zapłacić!
- Mogę też zaproponować oryginalne, ale regenerowane części tej marki. To taka specjalna linia produktów; koszt wyniesie około 400 zł, a z montażem 530 zł. Akurat u nich dostępność jest taka sama jak nowej części, tzn. możemy mieć ten regenerowany alternator w tym samym czasie.
- Aha, regenerowany... To dużo gorszy produkt?
- Wie pan, te regenerowane części montują nawet w ASO klientom, którym zależy na oszczędnościach. To dobra część z gwarancją, nie mieliśmy nigdy reklamacji.
- To jak pan mówił? 530 zł, tak? Dobrze, proszę ją zamówić i zamontować, a jutro zaraz po południu odbiorę samochód.
- Jutro jesteśmy w stanie przygotować pana samochód na godzinę 17.00, wcześniej nie damy rady. Czy to dla pana do zaakceptowania?
- No, zależy mi bardzo na czasie... Około 17.00? Tak, chyba tak. Jutro sobie jakoś poradzę.
- W porządku. Mamy jasność i zabieramy się do pracy...
Przebieg ponownej wizyty klienta w warsztacie pozwala nam prześledzić proces negocjacji warunków realizacji usługi. Pracownik w pierwszej części rozmowy próbował ustalić priorytety dla klienta (cena, czas, jakość). Kierowca, jak wielu właścicieli aut, wskazał cenę jako główny parametr. Jak się później okazało, nie był to jego jedyny priorytet. Umiejętnie przeprowadzona przez pracownika rozmowa pozwoliła ustalić rzeczywiste interesy klienta, którymi było jak najszybsze zrealizowanie usługi za rozsądną cenę. Jakość nie była głównym obszarem zainteresowania. Kierowca zdał się tu na doświadczenie doradcy serwisowego.
Dorota Sitek, Maciej Matczak
Komentarze (0)