Pomimo że strategii dotyczących prezentacji jest naprawdę dużo, to mają one pewne punkty wspólne. Są nimi błędy, które występują bez względu na to, jakie metody stosujemy. Kontynuujemy temat rozpoczęty w poprzednim wydaniu „Nowoczesnego Warsztatu”.
Nieprzygotowanie do prezentacji
Kolejnym błędem jest słabe przygotowanie się do prezentacji lub w ogóle brak przygotowania, podczas gdy powinien to być jeden z najważniejszych aspektów samej prezentacji czy sprzedaży w ogóle. Przygotowanie do prezentacji można rozumieć na wiele sposobów. Będzie to nabycie rzetelnej wiedzy o towarze lub usłudze, cechach i korzyściach. Należy pamiętać, że przygotowaniem do skutecznej prezentacji jest również sama rozmowa z klientem, poznanie jego potrzeb, oczekiwań, problemów i myśli.
Jednym z najważniejszych punktów każdej prezentacji jest jej cel. Prowadząc wiele szkoleń, a czasami obserwując pracowników obsługi w trakcie rozmowy z klientami, zauważyłem, że bardzo wiele osób... nie ma celu. Kiedy pytałem ich po zakończonej prezentacji, jaki był ich cel w czasie rozmowy z klientem, najczęściej otrzymywałem odpowiedź: „poinformowanie”. Rzadko kto odpowiadał np.: „przekonanie klienta do danej usługi”, „skłonienie go do podjęcia decyzji”, „skłonienie go do działania”, „udzielenie mu pomocy” itp.
Tymczasem jeśli prowadzimy rozmowę z klientem i ma miejsce prezentacja, to sprzedawca powinien wiedzieć, czego od niej oczekuje. Określenie celu ma olbrzymi wpływ na skuteczność sprzedawcy. To nas aktywizuje i inaczej ogniskuje uwagę. Cel, jaki sobie obierzemy, to jeden z najsilniejszych naszych motywatorów, również (choć nie tylko!) w sprzedaży.
Prezentacja a wiara
Kolejny ważny element każdej prezentacji to sposób, w jaki używamy naszego ciała i głosu. Trzeba pamiętać, że zaufanie, jakiego klient do nas nabiera, uzależnione jest przede wszystkim od tego elementu – tak silnie to wpływa na nas wszystkich. Następną, szalenie istotną kwestią jest wiara sprzedawcy w produkt lub w usługę. Z tego wynika jego postawa, głos i mowa ciała. Trudno mówić o skuteczności w sprzedaży, jeżeli nie wierzy się w to, o czym się mówi.
Metoda AIDA w prezentacji
Na pytanie, jak powinna wyglądać idealna prezentacja, na pewno można odpowiedzieć, że musi być skuteczna. Co w takim razie składa się na skuteczność prezentacji? Przede wszystkim musi ona dotrzeć do odbiorcy. Jakie warunki powinny być spełnione, aby prezentacja była skuteczna i żeby istniała możliwość zdobycia oraz utrzymania uwagi klienta? Przyjrzyjmy się kilku punktom:
- przyciągnij uwagę klienta,
- wywołaj jego zainteresowanie,
- wywołaj pragnienie tego, co oferujesz,
- skłoń do działania.
Przyciągnięcie uwagi
W swojej praktyce obsługujący klienta jest w uprzywilejowanej sytuacji, gdyż osoba, która przyjeżdża do serwisu z problemem, sama z siebie jest już zainteresowana jego rozwiązaniem (a więc część rozmowy handlowej jest przynajmniej częściowo załatwiona). Jednak inaczej sprawa wygląda w przypadku klientów, którzy przyjeżdżają np. na rutynowy przegląd bez zamiaru czy ochoty dokonywania dodatkowych zakupów. Co znaczy „przyciągnij uwagę”? Przypomnij sobie, Czytelniku, kiedy surfowałeś w Internecie i klikałeś na niektóre banery, hasła i tytuły. Dlaczego to robiłeś? Dlatego, że przyciągnęły one Twoją uwagę. Dlaczego czasami zamieniamy się w słuch, kiedy ktoś powie naprawdę coś zaskakującego? To jest właśnie przyciągnięcie uwagi. Jesteśmy wtedy w stanie błyskawicznie skoncentrować się tak, że niemal nic innego już nie słyszymy i poza tym nic do nas już nie dociera.
Specjaliści od pisania tekstów reklamowych, czyli copywriterzy mówią, że intrygujący tytuł i nagłówek jest jednym z najistotniejszych elementów komunikatu. W przypadku rozmowy z klientem jest podobnie.
Zainteresowanie
Jeżeli przyciągniesz uwagę klienta, Czytelniku, to jest szansa, że zaraz go zainteresujesz. Sprawa w sumie jest prostsza, niż nam się wydaje – niektóre informacje są dla nas interesujące, ponieważ związane są z naszymi potrzebami, a niektóre z natury rzeczy są takie, że wywołują naszą ciekawość.
I taka jest rola pytania: „Czy wie pan, że tylko w przypadku jednych przewodów zapłonowych nie mieliśmy nigdy żadnej reklamacji? Wie pan, o które chodzi? Od czasu do czasu w samochodach, nawet tych najnowocześniejszych, dochodzi do pożaru. Czy słyszał pan, co jest jego przyczyną?".
Ciekawość to jeden z najważniejszych aspektów prezentacji, rozmowy z klientem i w ogóle sprzedaży.
Pragnienie
Jeżeli potrafimy wywołać w kliencie zainteresowanie i je utrzymać, to automatycznie łatwiej jest uzyskać efekt trzeci, czyli pragnienie lub też wolę posiadania produktu lub zamówienia usługi. Każdy z nas miał wiele takich sytuacji, kiedy chciał coś kupić, ponieważ trafiło do nas to, co i w jaki sposób zostało powiedziane przez sprzedawcę. Jeżeli dotykamy prawdziwych potrzeb klienta, to pragnienie zakupu jest zupełnie naturalnym zjawiskiem.
Skłonienie do działania
Wielu sprzedawców ma z tym problem. Bardzo często ma miejsce sytuacja, kiedy handlowiec kończy prezentację i czeka na to, w jaki sposób zareaguje klient. Czasami reakcja i zachowanie rozmówcy jest na „tak”, a czasami na „nie”. Zajmijmy się oczywiście tym drugim przypadkiem. Skłonienie do działania, czy – jak to inaczej nazywają fachowcy – „żądanie akcji”, po prostu musi mieć miejsce w przypadku wielu klientów. Istnieją wszak ludzie z natury niezdecydowani i im właśnie należy pomóc. Chodzi o to, żeby delikatnie popchnąć ich w kierunku podjęcia decyzji. Wielu handlowców tego nie robi, ponieważ obawia się odmowy.
Maciej Matczak, Marcin Urbański
Fragmenty pochodzą z książki pt. „Sprzedaż w warsztacie samochodowym – część 3” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Doroty Sitek, dostępnej na www.motomarketing.pl.
Komentarze (0)