Zamknięcia w sprzedaży są naturalnym sposobem finalizacji zakupów. Biorąc pod uwagę całość rozmowy z klientem, to właśnie ten etap według wielu osób uchodzi za najtrudniejszy. Kontynuujemy temat podjęty w poprzednim wydaniu NW.
Nacisk
Kolejnym błędem, ale spotykanym o wiele rzadziej, jest wywieranie zbyt dużego nacisku na zamknięcie. Krótko mówiąc, dzieje się to za wcześnie i mało subtelnie. Jest to związane z postawą i parciem w kierunku sprzedaży za wszelką cenę. Ludzie bardzo często odbierają to jako manipulację, ponieważ czują dyskomfort. Przypomina mi się, jak moja żona przymierzała sukienkę w jednym ze sklepów. Pani z obsługi (bardzo pewna siebie) stwierdziła, że żona wygląda świetnie i zapytała, czy wystawić rachunek. To ostatnie pytanie miało miejsce o wiele za wcześnie. Małżonka tak naprawdę nie miała czasu, żeby się zastanowić i prawdopodobnie dlatego powiedziała: „Chcę to jeszcze przemyśleć”.
Wątpliwości i sygnały gotowości
Pisałem wcześniej, że klient daje nam wiele sygnałów, które świadczą o jego zainteresowaniu i gotowości do kupna. Przyjrzyjmy się niektórym z nich.
Bardzo często klienci wyrażają wątpliwości dotyczące nie tyle całego produktu lub usługi, a tylko jakiegoś elementu. Spójrzmy na dialog.
- Wie pan, może nie jest to najtańsze, ale to po prostu inwestycja, tym bardziej, że chce pan jeszcze długo użytkować ten samochód. Biorąc to pod uwagę, może się okazać, że, tak jak to panu już wyliczałem, jest to najrozsądniejsza i w sumie najoszczędniejsza opcja. Zawieszenie to bezpieczeństwo pańskie i pana rodziny. W przypadku innego elementu może proponowałbym zamienniki lub inne rozwiązania... Co pan na to?
- Piętą achillesową tego zawieszenia są łączniki... Czy nie polecą za szybko, bo ja mieszkam przy bardzo nierównej drodze?
Jest to typowy przykład, kiedy podaje się w wątpliwość jakiś element. To nic innego jak sygnał gotowości. Kolejnymi są np. dopytywanie, czy cena się nie zmieni, pytania o różne detale dotyczące danego produktu lub usługi, odnoszenie oferty do własnej sytuacji, zainteresowanie formą płatności lub promocjami, przyjmowanie otwartej postawy, potakiwanie i pochylanie się do przodu, skracanie dystansu itd. Istnieje mnóstwo sygnałów gotowości, że aż trudno je wymieniać (już samo pojawienie się klienta w serwisie w wielu przypadkach można traktować jako sygnał gotowości).
Jeżeli handlowiec w trakcie rozmowy skupiony jest na kliencie, to nawet przy brakach wiedzy powinien dostrzec ten właściwy moment. Kiedy więc słyszysz lub widzisz, Czytelniku, sygnały gotowości, przechodź stopniowo do finalizacji. W sumie sprowadza się to do właściwej reakcji na dany sygnał.
Sformułowania finalizujące sprzedaż
Pomimo że pytania finalizujące sprzedaż są naprawdę proste, a nawet banalne, to warto sobie kilka z nich przyswoić po to, żeby później się nad nimi nie zastanawiać. Przyjrzyjmy się niektórym z nich, np.: „Na kiedy zamówić tę część?”, „Na kiedy mogę pana umówić?”, „Następnym krokiem będzie wypisanie rachunku, czy tak?”, „Rozumiem, że decyduje się pan, czy tak?”, „Finalizujemy sprawę?”, „Jeżeli pan pozwoli, to wystawię fakturę, dobrze?”.
To jest naprawdę łatwe, ale jednocześnie zdaję sobie sprawę z tego, że nie musi takie być w praktyce, ponieważ jest uzależnione od całej rozmowy. Napisałem przed chwilą, że jeżeli klient powie „nie”, to próbuj dalej. Co to oznacza? Czasami zdarzają się takie sytuacje, że nie wiadomo już, co powiedzieć. Szczególnie wtedy, kiedy rozmowa zmierza do końca, wówczas często po prostu się poddajemy.
Scenka
Wróćmy do dialogu.
- Wie pan, może nie jest to najtańsze, ale to jest po prostu inwestycja, tym bardziej, że chce pan jeszcze długo użytkować ten samochód. Biorąc to pod uwagę, może się okazać, że, tak jak to panu już wyliczałem, jest to najrozsądniejsza i w sumie najoszczędniejsza opcja. Zawieszenie to bezpieczeństwo pańskie i pana rodziny. W przypadku innego elementu może proponowałbym zamienniki lub inne rozwiązania... Co pan na to?
- Piętą achillesową tego zawieszenia są łączniki... Czy nie polecą za szybko, bo ja mieszkam przy bardzo nierównej drodze?
- Właśnie dlatego proponuję panu oryginalne łączniki, żeby mogły wytrzymać jak najdłużej. Czy ta oferta panu odpowiada?
- No, nie za bardzo.
- Nie udało mi się pana przekonać, a chciałbym, żebyśmy znaleźli optymalne rozwiązanie. Zależy mi, by był pan zadowolony, ale widzę, że się pan waha i nie może się zdecydować. Może powinienem wiedzieć coś więcej? Wtedy być może będę mógł zmodyfikować propozycję lub będziemy w stanie wymyślić coś wspólnie. A więc...
Pomimo że pewne warunki zostały teoretycznie spełnione (były sygnały gotowości, sprzedawca zrobił wszystko poprawnie), klient nie mógł się zdecydować. W takiej sytuacji należy zrobić wszystko, żeby wrócić do gry. Tak jak w powyższym przykładzie. Jeżeli wykażesz zrozumienie dla sytuacji i będziesz naprawdę chciał rozwiązać problem tak, żeby Twój rozmówca był zadowolony, to istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo sukcesu. Jest to również przykład na to, że śmiało trzeba przechodzić do finalizacji, kiedy uważamy, że nadszedł właściwy moment. Nawet jeżeli klient odpowie „nie”, to jeżeli tylko jesteśmy dostatecznie czujni i elastyczni, taka chwilowa porażka może zaowocować doskonałą relacją, w której efekcie będziemy mogli dokonać sprzedaży.
Podsumowując oba odcinki, możemy pokusić się o stwierdzenie, że techniką finalizującą sprzedaż może być bardzo wiele prostych zdań lub pytań, ale pod warunkiem, że będą dopasowane do potrzeby chwili. Jest to bardzo optymistyczne stwierdzenie, ponieważ oznacza, że cały czas można poszukiwać skutecznych sposobów, jednocześnie wychodząc poza schematy. To kształtuje naszą postawę, a także elastyczne podejście i szerokie umiejętności. Dlatego warto ćwiczyć i rozmawiać, pamiętając o tym, że nawet jeżeli coś jest łatwe w teorii, to wcale nie musi być proste w zastosowaniu.
Maciej Matczak, Marcin Urbański
Fragmenty pochodzą z książki pt. „Sprzedaż w warsztacie samochodowym – część 3” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Doroty Sitek, dostępnej na www.motomarketing.pl.
Komentarze (0)